云ERP转型项目实施的关键成功因素

一、简介

云计算是一项快速发展的技术,同时也是最重要的企业数字化技术驱动因素之一。随着云计算日益普及,云服务提供商数量也不断增加,采用云服务的不确定性和风险也随之增加。对企业来说实施采用合适的云服务具有挑战性,对相关知识的需求更为迫切,这需要强大的企业组织领导力,业务部门及IT部门的全程参与和支持。但是,实施新系统的项目或采用的新技术复杂又费时,公司也面临着巨大的风险。为了确保云ERP实施项目的成功,了解影响云ERP成功实施的关键因素显得至关重要,尤其对中小型企业而言。

本文解析了在云ERP(SaaS ERP)实施阶段关键成功因素的影响。我们的洞察为客户与合作伙伴提供了建议,帮助他们了解如何最好地利用其有限资源,选择最有可能影响云ERP系统成功实施的关键因素。

二、关键成功因素

关键成功因素可以看作是有助于流程改进的示范,如果在实施过程的每个阶段都给予重视,其效果将更为突出。我们认为实施过程包括四个阶段:愿景,验证,构建和部署。对此,我们整理出21个关键成功因素。这些关键成功因素通过一定的流程验证,对实施的关键要求进行识别和整合,并且已由咨询公司与IT专业人员提出。

接下来将细数关键因素对SaaS ERP实施产生的影响。

2.1 顶层管理人员的支持

顶层管理人员的作用在整个云ERP创新项目中已得到充分印证,特别是在项目的早期,没有哪个因素能像顶层管理人员的大力支持一样预见其成功。顶层管理人员在IT实施中的作用包括开展对IT能力和局限性的探讨,为IT系统建立合理的目标,对成功引入IT系统表现出坚定的承诺,以及向所有员工传达公司的IT战略。对失败项目的研究表明,当顶层管理人员在项目的关键时刻将监控进度和决策权委托给技术专家时,将会导致项目终止。顶层管理人员支持的重要性对于成功实施大型系统来说至关重要。

2.2 项目负责人

通常,成功的技术创新离不开全力支持的项目负责人,后者承担着变革领导,推进技术创新以及连接产品和客户的关键职能。项目负责人应在项目的整个系统生命周期中担当变革倡导者的角色,并了解技术、业务和企业环境。通过任命充分了解企业运作过程的执行人员,高级管理人员可以监控云ERP系统的实施,因为尽心尽力的负责人对项目成果直接负责。推进行云ERP这样大型复杂项目需要一定的授权,这也是为何在组织中将项目负责人定位为高级管理人员的原因。如果云ERP的实施能够成功,必定少不了项目负责人这个关键因素。

2.3 用户培训和体验

缺乏用户培训以及无法完全了解企业应用程序如何指导业务流程似乎经常导致云ERP实施失败。云ERP项目在开始阶段约有四到六个月的学习曲线。至少每个使用云ERP系统的人员需要在系统实施的早期,就其工作方式以及业务流程进行培训。尽管许多公司在实施过程中会聘请顾问来提供帮助,但重要的是将外部顾问的知识转移给内部员工。公司应通过不断提供培训机会或系统演练与操作体验来满足企业和员工不断变化的需求,从而提高员工技能。

2.4 客户期望值管理

信息系统故障被定义为“信息系统无法满足特定利益群体的期望”。成功的系统实施也意味着要管理用户期望,有时客户的期望可能会超出软件系统的功能。如果软件提供商对客户“超卖”,则云ERP系统将无法满足客户期望,系统实施商对客户与软件提供商做出了积极的贡献。重要的因素是认真衡量成功的可能以及由云ERP项目的实施经理与客户共同管理与设定合理的期望值。“期望值管理”对系统实施生命周期的所有阶段都有影响。

2.5 供应商/客户合作伙伴关系

软件供应商、系统实施商与客户伙伴关系对于云ERP项目的成功至关重要。研究表明,软件供应商、系统实施商与用户企业之间的契合度越高,软件与服务的提供商与客户之间的关系越具有战略性,云ERP提供者与实施服务的提供商越能加强客户企业的竞争力和效率。

2.6 使用云转型的实施方法论

有迹象表明,软件或咨询公司提供的云转型的实施方法论可以进行快速实施,大大减少部署云ERP系统的成本和时间。云转型实施方法论的另一个目标,是借助新的项目管理流程工具与沟通工具,了解组织内的业务流程以及转化行业最佳实践有关的知识。软件与咨询公司提供商提供的“转型加速器”如流程建模工具,可将业务模型链接到软件,针对特定行业的业务实践模板,或提供软件、服务和支持的组合包。

2.7 仔细选择合适的套装软件

软件包的选择涉及预算、时间表、目标和可交付成果的重要决策,这些决策将影响整个项目。选择最适合组织信息需求和流程的正确的云ERP打包软件,能够大大降低系统项目的修改以及成功的实施和使用。选择错误的软件,可能导致产生不符合组织的战略目标或业务流程的体系结构和应用程序。

2.8 项目管理

从项目启动到项目结束,项目管理活动贯穿项目的整个生命周期。项目管理的方法表明,项目计划和控制取决于项目特征,例如项目规模、技术经验和项目结构。云的集成以及客户的组织、人员和政策问题,使云ERP项目变得庞大而复杂,需要新的项目管理技能。制定计划并遵守计划至关重要,具体而言是对实施范围进行适当的管理,避免进度拖延和成本超支。一个项目范围太广或太雄心勃勃,可能会导致严重的问题。客户定制增加了云ERP项目的范围与风险,同时增加了实施的时间和成本。稍后讨论的最小化定制策略是管理云ERP项目范围的一种重要方法,该策略几乎不采用用户建议的更改和自定义。ERP项目的高实施风险意味着需要多种管理工具,例如外部和内部集成设备以及正式的计划和结果管控。

2.9 指导委员会

为了使云ERP成功,有必要组建一个指导委员会或“超级用户”小组。具有“指导委员会”的项目管理结构,由来自不同领域的高级管理层组成公司职能部门,项目管理代表和最终用户组成,是确保适当参与的有效手段。指导委员会使高级管理层可以通过对所有重大决策具有批准权来直接监视项目团队的决策,从而确保对团队的决策过程进行充分的控制。

2.10 云思维

云思维在云ERP项目实施中,具有前瞻性与指导性的作用。首先,培养云心态由秉承自适合标准和敏捷与快速部署。其次,使用最佳实践,即采用预配置解决方案与预定义过程 –这样考虑减少总体拥有成本,标准的实施 解决方案将帮助坚持标准的落实。再次,对于客户化扩展应用开发,采用云平台上使用肩并肩的方法–扩展指导会给出哪些传统技术是被许可或/不允许的,采用肩并肩的扩展使得保持核心清洁,尽可能使用白名单的APIs (公共 APIs),避免后台增强开发,不修改原代码。最后,定期升级与采纳最新创新。

2.11 最小化定制

最小化的定制涉及尽可能多地使用系统供应商的代码,即使这意味着牺牲一部分ERP功能。最近对《财富》1000强公司进行的有关ERP定制政策的调查表明,有41%的公司对业务进行了重新设计以适合应用程序,37%的公司选择了适合其业务的应用程序并进行了一些定制,只有5%的公司对应用程序进行了定制以适合他们的业务。由于定制化通常与信息系统成本增加,实施时间更长以及无法从供应商软件维护和升级中受益,因此仅在必要时比如获得竞争优势时才考虑定制化系统,并且需要清楚地证明定制化的必要性。管理层拥有最终选择,可以为适合系统而更改流程,也可以为适合流程而更改系统。

2.12 数据分析与转换

云ERP系统有效性的基本要求是精准的可用性和数据及时性。数据问题可能会导致严重的实施延迟。因此,进入云ERP系统的数据管理成为整个实施过程中的关键问题。在公司内部,挑战在于找到合适的数据加载到系统中,并将所有这些不同的数据结构转换为统一的格式。转换可能是一个无法避免的过程,尤其是在公司不了解新系统中需要包含哪些内容以及哪些内容需要省略的情况下。此外,与其他内部和外部系统的接口,需要具有处理复杂数据来源与保留数据类型的能力。

2.13 管理咨询

与实施打包软件相关的问题之一是功能与组织的信息需求和业务流程不兼容。为了使云ERP系统实现最大利益,必须使业务流程与云ERP系统保持一致。管理咨询中涉及的业务流程改进,优化与再造实践表明,除非企业重新优化,改进与设计其业务流程,否则云ERP系统无法单独提高组织的绩效。推动技术选择的新业务模型和重新设计是可以推动云ERP成功的推动因素。为了最大化云ERP投资的收益,管理咨询提供业务流程的补充与重新设计保证了最高的ROI,但同时也增加了复杂性、风险和成本。

2.14 专用资源

组织未能提供所需的资金、人力和其他资源是系统实施方案中的一个重大问题。专用资源对于实现与云ERP相关的收益至关重要。需要在项目早期确定资源需求,并且通常会超出初始估算,若无法提前获得资源承诺可能会使项目工作失败。

2.15 项目团队能力

云ERP实施成功或失败的另一个决定性因素是项目团队能力,与项目经理和团队的知识、技能、能力和经验以及选择合适的团队成员息息相关。这不仅需要团队具备技术能力,团队还应了解公司及其业务要求。项目团队的技能和知识,以及业务咨询顾问提供知识补充对项目的成功实施都非常重要。

2.16 变更管理

管理变更是许多云ERP实施中涉及的主要问题。云ERP系统引入了可能导致抵制、混乱、冗余和错误的大规模变更。据估计,由于企业“大大低估了变更管理所涉及的工作量”,有一半的云ERP实施未能获得预期的收益。研究表明,有效的变更管理对于成功实施技术和业务流程再造至关重要。公司需要采用万无一失的方法来处理与云ERP实施相关的大规模流程和系统变更,并使变更成为每个人的头等大事。

2.17 明确的目标

明确的目标是云ERP实施研究中的核心关键成功因素。任何项目的初始阶段都应该从目标的概念化以及实现这些目标的可能方式开始。应该确定目标,使其明确可行,并指出项目的总体方向。在寻求高层管理人员支持之前确定项目目标非常重要。项目管理的“三重约束”规定了三个通常需要相互竞争且相互关联的目标:范围,时间和成本目标。由于缺乏清晰的计划,许多云ERP实施面临着范围不断扩大的问题。

2.18 有关新业务流程的教育

在考虑将实施与业务流程再造相结合时,管理人员必须教育组织成员并传达其目标和长期观点,以赢得受变更影响的所有组织成员的支持。

2.19 跨部门沟通

沟通是维持一切正常运转的动力。企业需将沟通视为其项目实施的关键组成部分,并坚持认为“沟通对于项目团队内部,团队与组织的其余人员以及与客户之间的交流至关重要”。在云ERP实施的研究中,部门间的交流代表了重要的关键成功因素。

2.20 跨部门合作

成功实施云ERP系统的关键因素需要一种企业文化。该文化强调在实现个人追求中分享共同目标的价值以及在合作伙伴、员工、经理和企业之间的信任的价值。由于云ERP系统跨越职能和部门界限,因此所有参与者的合作和参与显得至关重要。如果缺少业务和IT人员之间的共同努力和对目标的强有力协调,就无法发挥与挖掘云ERP的潜力。

2.21 持续的运维支持

云ERP系统是一种运行方式,并且可能是许多公司的终生愿景。总会有新的模块和定期版本升级,以实现业务和系统之间更好地匹配。因此,系统实施商的运维支持是任何云ERP系统的重要因素,包括延伸的技术帮助、紧急维护、更新和特殊的用户培训。

三、结果

我们对一些使用云ERP的企业进行了问卷调研。表1列出了21个关键成功因素的均值和标准差,按照重要性的降序排列(5=最高,4=非常高,3=高,2=中等和1=低)。除云转型的实施方法论之外, 企业高管认为顶层管理人员的支持最为重要。十大重要的CFS中还包括云思维、项目团队能力、跨部门的合作、明确目标、项目管理、部门间沟通、期望管理和项目负责人。

表1.按在ERP实施中的重要性程度划分的CSF平均排名

▲数据来源:European Journal of Information System

表2,按重要性顺序列出了在云ERP实施阶段中排名前五的关键成功因素

在愿景阶段中最重要的五个关键成功因数是:云转型的实施方法论明确目标顶层管理的支持云思维及供应商/客户合作伙伴关系。与众不同的是,跨部门的沟通,跨部门的合作与项目团队能力在构建与部署阶段,仍然被认为对实施非常重要。除构建阶段之外,顶层管理的支持似乎在所有阶段都很重要。

▲数据来源:SAP transformation session

四、管理实践

我们的研究不仅确定了哪些关键要素在云ERP实施中最为关键,而且确定了某一因素在特定实施阶段过程中重要性从而可以为企业在实施云ERP系统过程中可用于预测和分配时间和资源提供有用的指导。如果得到解决,这些因素可以提高成功实施的可能性。我们提出了成功实施的几个步骤。例如,正如我们观察到的那样,云ERP实施项目的最关键部分发生在早期,软件包本身的选择以及进行选择的准备过程中。最好的保证在于前端准备,该前端应着重于建立坚实的基础以支持“未来的挑战”。这将包括获得所有相关人员的承诺和合作,确保在需要时付出努力,并确保储存足够的知识。同样,必须在实施过程中对人员进行教育培训,以实现云ERP系统应用的好处。为了完成这些,需要顶层管理人员的大力支持,以确保实施方案获得必要的资源、时间和优先级。

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